093号 page 18/114

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16 高知論叢　第93号　このうち，［地域福祉・生活の支援］は，〔障がい者支援〕，〔地域医療支援〕，〔総合的支援〕と三つに小分類した。［金融・経済教育の支援］は，〔学生教育支援〕，〔企業人・社会人教育〕と....

16 高知論叢　第93号　このうち，［地域福祉・生活の支援］は，〔障がい者支援〕，〔地域医療支援〕，〔総合的支援〕と三つに小分類した。［金融・経済教育の支援］は，〔学生教育支援〕，〔企業人・社会人教育〕と二つに小分類した。［顧客満足度向上の取組み］○「 お客様満足度」を全社目標数値として掲げ，その向上に向けお客様の声を経営に反映する取組を実施。全ての支社で，毎月「お客様の声検討会議」を開催。会議では頂いたお客様の声を共有し，具体的な改善策を検討するとともに，支社で解決できない案件を中心に本部にも改善提案を実施。本部では，部門横断メンバーで構成される「部長会」，更に上部会議である，各部門担当役員が参加する「委員会」にて審議・改善を行っており，「お客様の声」に基づく改善事項は，H11年度から951件（H18/2迄）に達している。加えて，手続き書類やオフィシャルHP，CM 等について社外の一般消費者や消費生活アドバイザーの方々に直接ご意見を頂く場を設け，わかりやすさや利便性向上につなげている。また，経営幹部が現場に出向き，年 2 回現場職員との直接対話集会も実施し，日頃お客様と接している「現場の声」の収集・活用。○ お客様ニーズを直接的・間接的に収集し，パンフレットなどの改良やインターネットによる情報提供サービスを通して，お客様が必要とする情報を解りやすく提供。○ 1992年に，「お客さまの声」を「お申出（相談・苦情）」と「感謝」に分類，収録するデータベースを構築し，順次レベルアップを図っている。また，1998年よりお客さま満足度調査を毎年実施。上記のデータベース化された「お客さまの声」とお客さま満足度調査の結果をそれぞれ分析し，課題を整理した上で「CSR 推進委員会」「経営会議」に報告。経営レベルのレビューが行われる仕組みを通じて改善策を具体化し実施。なお，上記の仕組みを通じて改善策が具体化し，実施されたものをお客さま向けの小冊子にまとめて，フィードバック。○ 当社は，「『保険商品』を提供するだけでなく『お客様サービス』を提供することがサービス業である生命保険会社の原点である」「『お客様サービス』の品