093号 page 19/114

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日本における金融CSRの現状と活動（４） 17質向上に取組むことこそがお客様に信頼いただける近道である」という信念のもと，2003年度よりお客様サービス品質向上を目指した全社運動である「品質向上運動」を展開。品....

日本における金融CSRの現状と活動（４） 17質向上に取組むことこそがお客様に信頼いただける近道である」という信念のもと，2003年度よりお客様サービス品質向上を目指した全社運動である「品質向上運動」を展開。品質向上運動は，全社員が業務を的確に遂行すること，さらにその上に付加価値を創造・提供していくこと，一時的なものではなく地道に継続して取り組むこと，全社員が目線をひとつにして「お客様サービス」の向上に取り組むことによって，「お客様満足度の向上を指向する」企業風土の醸成を目指しています。具体的な取組みの一貫として，2005年 3 月に，お客様のご契約に関する総合窓口である「カスタマーセンター」が「ISO9001：2000年版」の認証を取得。○ 苦情や，営業現地経由で収集したお客様の声を横断的に各部署とシェアし，業務の改善を行うことで経営に反映させている。「顧客満足度調査」を開始し，今後は，契約時／解約時等の顧客満足度の定点観測を実施しその充実を図る。○ 契約者及び被保険者（契約者と同一でない場合）宛に保険証券を送付する際に，「お客さま声ハガキ（返信ハガキ）」を同封し，当社に対する意見・要望・苦情等をいただいている（2005年 7 月実施）。返送されてきたお客さまの声については，担当部署にて対応の上，善後策等を検討し，今後の顧客サービスの向上につなげている。さらに，毎月，代表取締役が出席している経営会議に，対応策を含め寄せられたお客さまの声を報告。○ ステークホルダーたる保険契約関係者（被保険者，受取人，潜在顧客を含む）の満足度向上に向けて，コンプライアンス推進態勢の確立，保険契約の確実な履行に向けた制度・態勢の充実，お客さまのご意見・ご要望の経営への反映と経営情報の適切な開示，苦情お申し出への対応態勢の充実，高付加価値・低廉な保険商品・サービスの提供等に努めている。○ 親会社の社内イントラネット上に「NO．1 情報コーナー」を構築。CS 向上を目的とした「改善提案」の項目を設け，社員・代理店が受け付けたお客さまからの相談・提案を登録することで，本社部門が素早く対応策を検討する仕組みを整え。○ 親会社の社内イントラネット上に，全国で発生した苦情を一元管理する「CS・苦情システム」を構築。苦情の内容や対応状況を関係部門で直ちに共有する