093号 page 20/114

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18 高知論叢　第93号ことにより，苦情対応態勢の強化。○ 任意の顧客（1.5000名）に調査票を発信する。また調査にご協力頂いた顧客の中から選んだ代表の方にお集まり頂き，数人のグループの方にインタビュー形式での....

18 高知論叢　第93号ことにより，苦情対応態勢の強化。○ 任意の顧客（1.5000名）に調査票を発信する。また調査にご協力頂いた顧客の中から選んだ代表の方にお集まり頂き，数人のグループの方にインタビュー形式での調査を実施する。これらの調査回答 ・ 結果を分析 ・ 検証し，顧客サービスに反映。○ 最大のステークホルダーであるお客さまに対しては，ご意見 ・ ご要望の収集，ならびに対話を重視した取組みをおこなっている。S50年度から実施している契約者懇談会は全国の支社で開催し，多くのご契約者の方々にご出席いただいている。そこでのご意見・ご要望について，実行に移せるものは直ちに経営に取り入れるとともに，その傾向を分析して，ご契約者の意向に沿った経営を進めていく一助としている。また，年 1 回送付するご契約内容のお知らせにアンケートを同封し，すべてのご契約者の声の収集に努めるとともに，お客さまの声については，社長の諮問機関である委員会に集約し，経営改善に活かすべき課題についての具体的対応策を審議し，その実施状況および改善状況をチェック。○ お客様相談センター，コールセンター，各部署に寄せられる苦情・要望等に迅速・確実にお答えするため，専用システムにて工程・対策状況を把握・管理，業務改善や再発防止策を検討。定期的に（重大案件はその都度）役員会に苦情・要望概況と対応・対策実施状況等を報告。マネジメントシステムとしての実効性強化に取り組み中。○「 THANKS」運動：2002年以降，全ての企業活動を顧客の視点で捉え，「顧客満足度経営」を実践することを目標にし，お客様より常に「T（頼りになるね）H（早いね）A（温かいね）N（熱心だね）K（感動したね）S（さすが□□だね）」といわれることを目指す運動。具体的には，行動の標準化（基本行動を「□□スタンダード」として設定，徹底を図る），お客様の声を経営に反映する仕組みの実践。○ 感動創造宣言：「感動」をキーワードに，社員一人一人がお客様の期待を上回るサービスを提供することによって，お客様及び社会にとって価値の高い企業になることを目指す運動。その端緒として，社員一人一人がCS の重要